Employee experience — что это и как с этим работать

Опыт сотрудников или employee experience — это способ целостного осмысления пути сотрудника. От регистрации до ухода и назначения амбассадором, а также всех промежуточных пунктов, employee experience направлен на повышение успеха ваших сотрудников (и, следовательно, вашей организации) в любой возможный момент.

Что такое опыт сотрудников?

Employee experience касается каждой части и аспекта опыта сотрудников на работе. Профессор информационных систем в Государственном университете Сан-Диего Каве Абхари разработал идею управления опытом сотрудников, чтобы побудить организации думать о своих сотрудниках, прежде чем они думают о своих клиентах или покупателях. Почему? Потому что без вовлеченных и преданных своему делу сотрудников клиенты не получат хорошего опыта при взаимодействии с вашей организацией, будь то при первой покупке вашего продукта или услуги или при обращении за помощью. Это имеет смысл. В конце концов, если с сотрудником плохо обращаются или он чувствует, что о нем не заботятся его руководитель и организация, зачем ему прилагать усилия, чтобы помочь вам увеличить продажи или повысить удовлетворенность клиентов? 

Как профессиональное, так и личное развитие, а также многое другое, являются важными частями головоломки, чтобы убедиться, что employee experience соответствует мировому уровню.

Взаимосвязь между опытом сотрудника и жизненным циклом сотрудника

Жизненный цикл сотрудника относится к ключевым моментам взаимоотношений и взаимодействия сотрудника с организацией. Некоторые из этих «моментов» происходят только один раз, например, адаптация или выход, в то время как другие, такие как взаимодействие, продолжаются на протяжении всего периода их отношений с организацией. Разные люди и организации разбивают жизненный цикл сотрудников на разные сегменты. Employee experience состоит из:

• Онбординг
• Развитие
• Вовлечение 
• Производительность
• Уход
• Привлечение (выпускников и рефералов)

Мы поставили привлечение новичков в конце, чтобы подчеркнуть важность наличия послов, которые направляют таланты в вашу организацию, даже после увольнения. Цель состоит в том, чтобы сохранить хорошие отношения со всеми вашими сотрудниками, бывшими и настоящими.

Какое отношение жизненный цикл сотрудника имеет к опыту сотрудников?

Изначально employee experience был задуман для того, чтобы заставить организации повысить удовлетворенность клиентов за счет повышения вовлеченности сотрудников, и с тех пор размышления об опыте работы сотрудников стали важной частью HR-ландшафта.

Если мы подумаем о каждом из этапов жизненного цикла сотрудника как о моменте, когда необходимо улучшить качество обслуживания сотрудников, мы увидим, как эти две концепции аккуратно переплетаются друг с другом, давая нам основу, с помощью которой HR и руководство могут стратегически организовать своих людей.  стратегию, чтобы она положительно влияла на опыт сотрудников и удлиняла жизненный цикл подчиненных.

Это правда, что employee experience и жизненный цикл сотрудника, строго говоря, не одно и то же. Существуют такие факторы, как доступность ИТ и технологий, межличностные отношения и многое другое, помимо того, что входит в employee experience, что не обязательно является частью жизненного цикла сотрудника. Однако, учитывая заметную роль HR как в жизненном цикле сотрудников, так и в опыте сотрудников, стоит подумать о том, как эти две идеи можно рассматривать вместе, чтобы они дополняли и усиливали друг друга.

Углубившись в шесть ключевых этапов жизненного цикла сотрудника, мы можем обнаружить множество способов повысить его качество.

Шесть ключевых этапов employee experience

• Онбординг

Адаптация происходит в течение первых недель работы сотрудника в организации. Им нужно ознакомиться со своими задачами, понять, что ожидается от них, их товарищей по команде и организации в целом. Онбординг резко изменился после пандемии и распространения гибридной работы. Традиционно адаптация проходила на рабочем месте лично, что давало людям возможность познакомиться с атмосферой организации и более органично познакомиться со своими коллегами. Но теперь, и особенно для офисных работников, вполне вероятно, что их адаптация будет гибридной или даже полностью виртуальной. Это создает проблемы для HR и управления. В конце концов, довольно сложно заставить кого-то почувствовать себя частью чего-то и быть связанным со своими коллегами и организацией, если они в основном сидят дома, в библиотеке, в кафе или в коворкинге.

Стремясь обеспечить индивидуальный подход, некоторые организации решили отправить новым сотрудникам «пакеты с подарками» с полезными (и забавными) подарками. Также было очень важно убедиться, что у новых сотрудников есть все материалы, необходимые им для успешной удаленной работы, например, удобное кресло и работающий ноутбук. Также оказалось жизненно важным убедиться, что в процессе адаптации у новых сотрудников есть моменты для коротких неформальных виртуальных встреч с коллегами. Это дает людям возможность узнать друг друга, не говоря уже о конкретных проектах или обязанностях. Поскольку удержание сотрудников тоже очень важно, в компаниях действуют политики, которые помогают их гибридным и удаленным работникам посещать мероприятия и командные дни в офисе.

• Развитие 

Хотя вы, несомненно, позаботились о том, чтобы выбрать подходящего кандидата для работы, всегда есть место для того, чтобы кто-то мог приобрести новые навыки и развиваться. На самом деле, предоставление сотрудникам возможности «учиться на работе» — отличный способ сохранить их заинтересованность, а также помочь младшим сотрудникам занять более высокие должности. Традиционно возможности развития предоставлялись в виде выездных дней или предоставления сотрудникам отпуска для посещения краткосрочных курсов. По мере развития технологий появилось множество платформ, на которых люди могут посещать виртуальные курсы по различным предметам, от знаний SEO до улучшения программирования с помощью новых фреймворков.

Но развитие должно происходить не только формально. Не забывайте, что ваши старшие сотрудники и руководство обладают навыками и опытом, которым многие другие в вашей организации хотели бы научиться. Все чаще организации находят способы включить возможности обучения и развития в ежедневный или еженедельный рабочий процесс. Они делают это, поощряя старших сотрудников наставлять младших коллег в управленческих задачах или передавая им более сложные знания об отрасли или профессиональной направленности команды. Это подход, который избрала компания Exact, занимающаяся программным обеспечением для бизнеса. Ее директор по персоналу Флориен Де Нийс говорит нам, что «одна из наших ценностей заключается в том, что мы должны «всегда учиться». Таким образом, мы создаем культуру обучения, а не культуру, в которой обучение — это просто обучение. Мы стремимся к культуре, в которой постоянная обратная связь, взаимное обучение и другие способы обучения, которые вы можете использовать изо дня в день на работе, так же важны, как и официальные образовательные программы».

• Вовлечение 

На этом этапе некоторые люди говорят об удержании, но удержание — это конечная цель, а не действие. Вот почему мы любим говорить о вовлеченности: вовлечение побуждает к действию.

Хотя вовлеченность часто обсуждается в отрыве от других тем, на самом деле она влияет на каждый этап работы сотрудников. Если все остальные этапы employee experience работают хорошо, вы, скорее всего, увидите высокий уровень вовлеченности. Кроме того, увеличение вовлеченности положительно влияет на другие части employee experience. Например, высокая вовлеченность соответствует:

• 35% увеличение удовлетворенности работой
• 35% увеличение удержания сотрудников
• 29% увеличение клиентоориентированности

по сравнению с невовлеченным персоналом.

80 % руководителей говорят, что опыт сотрудников важен или очень важен для них, но только 29 % сотрудников чувствуют, что их вовлекают или к ним прислушиваются. Существует большой разрыв между тем, где компании хотят быть и где они находятся. Пришло время закрыть этот пробел и привлечь сотрудников. Важно опросить сотрудников, чтобы узнать, насколько они вовлечены, и выяснить, что может повысить вовлеченность в вашей организации. Это заставит вас задуматься о важных темах, которые обычно не понимаются как часть employee experience, таких как разнообразие и инклюзивность, устойчивость и автономия на рабочем месте. Проще говоря, вовлеченность побуждает вас более целостно думать о каждом факторе, влияющем на employee experience, а работа над вовлеченностью, в свою очередь, позволит вашим сотрудникам работать на уровне мировых стандартов. Кто знает, возможно, ваши сотрудники даже оценят вас как рабочее место мирового класса?

• Производительность

Теперь у вас есть вовлеченная рабочая сила, у которой есть доступ к возможностям развития. Но вам нужно знать, как это переводится в действия.

Эффективность сотрудников обычно понимается как степень и качество, с которыми сотрудник выполняет свои обязанности и задачи. Эффективность, качество и результативность — это показатели, с помощью которых вы можете измерить производительность и определить ценность сотрудника или команды для организации. Хорошая производительность не возникает из ниоткуда, и, конечно, ее нужно сравнивать с чем-то. Наличие четких целей описания работы, целей проекта и поведенческих целей важно в первую очередь для возможности измерения производительности. Вы можете отслеживать эффективность, опрашивая самих сотрудников, их непосредственного руководителя и коллег. Исследование Deloitte показало, что:

• 90 % организаций, обновивших и модернизировавших свои процессы управления эффективностью, заметили улучшение вовлеченности сотрудников.
• 83% заявили, что заметили повышение качества разговоров между сотрудниками и их руководителями.

Важно, чтобы обзоры эффективности проводились как официально, так и неформально, чтобы сотрудники чувствовали, что организация всегда принимает во внимание их деятельность и прогресс. Этого можно добиться с помощью еженедельных, ежемесячных и ежеквартальных обзоров, постоянной обратной связи с коллегами и руководством, а также активного определения целей обучения и развития, над достижением которых люди могут работать.

• Увольнение 

Благодаря тенденции «Великой отставки» уход сотрудников стал большой темой в HR и бизнесе в целом. Рано или поздно сотрудник решает покинуть организацию либо для получения новой возможности в другом месте, либо для выхода на пенсию, для смены карьеры, либо если он чувствует себя оторванным или оторванным от организации. Конечно, сотрудники не только уходят добровольно, их также можно полтолкнуть к этому. Исследования DDI показывают, что большинство людей «уходят от своего начальника».

Другие причины «подталкивания» включают выгорание и/или плохую или небезопасную корпоративную культуру. Согласно отчету Gallup, замена сотрудника может стоить от 50% до 150% его годовой зарплаты. BBC также сообщила о явлении, называемом «заражение текучестью», когда несколько сотрудников покидают организацию в течение короткого промежутка времени. Как говорится в статье, существует «мощный психологический эффект, когда вы видите, как уходят ваши сверстники, что может побудить вас начать задаваться вопросом, почему коллеги меняют место работы и не лучше ли поискать благ и бенефитов в другой организации».

Нужно понимать, что это особенно распространено в сфере IT, когда любой разработчик может найти вакансию получше за пару часов вдумчивого поиска на Headhunter. Нереально ожидать, что сотрудники никогда не уйдут, особенно в 21 веке, когда смена карьеры становится все более распространенным явлением. Но можно продлить жизненный цикл сотрудника и, таким образом, повысить окупаемость вложений в найм, привлекая сотрудника на протяжении всего срока его пребывания в должности и следя за тем, чтобы его опыт был как можно лучше.

Вы также можете предпринять шаги, чтобы смягчить непосредственные факторы, побуждающие сотрудников искать возможности в другом месте. Опросив сотрудников об их проблемах и сложностях прямо сейчас, вы можете принять меры, чтобы смягчить ситуацию и побудить их остаться.

• Привлечение (выпускников и рефералов)

Организации, как правило, полагаются на социальные сети и сарафанное радио для привлечения лучших талантов. В эпоху онлайн-обзоров и социальных сетей обеспечение положительного имиджа бренда становится еще более важным.

Наличие реальной и позитивной связи с вашими сотрудниками, особенно за счет развития хорошей командной динамики, положительно повлияет на вероятность того, что ваши сотрудники станут послами. Как и наличие сильного организационного видения и набора ценностей, которые вы делаете заслуживающими доверия, показывая, что живете ими в каждом принимаемом вами решении.

Если вы направили достаточно энергии и усилий на создание отличного опыта сотрудников, как нынешние, так и бывшие сотрудники должны быть рады направить контакты на вакансии, дать положительный отзыв о вас на таких платформах, как Headhunter, и, возможно, даже быть полезными ссылками для будущего сотрудничества с соответствующими  партнеры. В конце концов, люди, скорее всего, продолжат работать в отрасли вашей компании.

В войне за таланты привлекать великих людей становится все труднее, особенно на работу, требующую большого мастерства или опыта. Не оставайтесь позади: всегда думайте о том, как ваш опыт работы с сотрудниками связан с созданием петли обратной связи между вами и внешним миром, что, в свою очередь, может помочь вам быть более продуктивными, инновационными и успешными.

Почему ваша организация должна заботиться об employee experience

Как мы показали, глядя на жизненный цикл сотрудника, мы можем увидеть различные этапы, на которых можно повысить качество работы сотрудников.

Хороший employee experience может привести к:

• Вовлеченному персоналу
• Повышению производительности 
• Отличному удержанию сотрудников

Все это влияет на прибыль бизнеса и на способность как коммерческой, так и некоммерческой организации работать хорошо.

По данным Forbes, предприятия с уровнем вовлеченности сотрудников 25% получают на 10% более высокие показатели клиентов. Опыт сотрудников касается не только ваших подчиненных, но и ваших клиентов и партнеров. Специалист по персоналу Джош Берсин провел исследование преимуществ, которые правильная EX-стратегия может принести организации. Результаты впечатляют. По его словам, компании с высоким employee experience в 2,2 раза чаще превышают финансовые цели, в 5,1 раза чаще нанимают и удерживают сотрудников и на 3,7% лучше адаптируются к изменениям. Несмотря на все преимущества отличного employee experience, исследование Deloitte показывает, что 59% руководителей сообщили, что они не готовы или лишь частично готовы решать проблемы, связанные с опытом сотрудников. Предстоит еще много работы, чтобы восполнить этот пробел.

Создание отличного employee experience — это долгий путь и непрерывный процесс. Но, привлекая сотрудников и отвечая на их отзывы на протяжении всего жизненного цикла сотрудников, можно создать рабочее место, которое вдохновляет и вовлекает людей. Также всегда стоит подумать о своей корпоративной цели — сможет ли ваша компания решить завтрашние задачи уже сегодня? Достаточно ли вы думаете о балансе между работой и личной жизнью ваших сотрудников и гибридной рабочей политике? Важность этого только возрастает, так как к 2030 году 70% рабочей силы в США будет состоять из миллениалов, поколения, которое уделяет этому вопросу больше внимания. Мы также живем в изменчивом мире, и способность организации своевременно и эффективно реагировать на чрезвычайные ситуации будет иметь решающее значение для будущей эффективности.