Всем людям важна обратная связь, так называемый фидбэк от окружающих. В особенности фидбэк необходим и полезен на работе, причем как для работника, так и для работодателя. Но не все знают, как правильно давать обратную связь, и зачем она вообще нужна.

Зачем нужен фидбэк

Фидбэк (от англ. feedback) — ответная или обратная связь, отклик, который позволяет человеку получить оценку на своих действия или события, в которых он участвует, со стороны.

Сторонний наблюдатель замечает куда больше, чем непосредственный участник, поскольку видит всю картину в целом, поэтому его взгляд более объективен. И если сотрудник не замечает, что его действия приводят к ошибкам, более компетентные и опытные специалисты могут подсказать и направить, дав обратную связь. Это важно как для командных проектов так и для обычных повседневных рабочих задач. При этом не всегда фидбэк негативен или отрицателен, похвалить за хорошо сделанную работу не просто можно, но и нужно. И в этом плане фидбэк — незаменимое средство во время общения между коллегами, сотрудниками или начальством.

Конструктивная критика и критиканство

Важно разделять понятия конструктивной критики и критиканства. Конструктивный диалог приведет к повышению результативности, поможет исправить ошибки и поработать над теми сферами рабочей жизни специалиста, которые отстают от необходимых компетенций. В свою очередь критиканство сосредотачивается на негативных аспектах, полностью игнорируя положительные, и служит лишь способом выплескивания агрессии на подчиненных.

В первую очередь конструктивная критика — это не оценка действий, а наблюдение. Например, сотрудник пообещал успеть к определенному дню сделать отчет, но не отправил его, что привело к срыву сроков. Выразить недовольство его действиями можно по-разному. Можно заявить, что сотрудник ленивый и отчитать его. А можно поинтересоваться, что привело к срывам сроков и уточнить, по какой причине отчет на отправлен. Возможно, сотрудник не успел подготовить его из-за навалившихся рабочих задач, возможно, в этот день плохо работала внутренняя связь в компании, а, возможно, он просто забил на отчет и делал что-то другое. Все это нужно выяснить.

Психика человека устроена таким образом, что на нападки и негативное воздействие со стороны она начнет защищаться. И даже если вины сотрудника в задержке отчета нет, он все равно примет негатив на свой счет, закрываясь для дальнейшего диалога. Опытные работодатели понимают это и минимизируют последствия, не используя обвинения и оскорбления.

Пять критериев конструктивного диалога

В общении с сотрудниками работодатели используют технику NVC (Nonviolent Communication) — ненасильственного общения. Она помогает легко построить конструктивный диалог и начать разговор без обвинений. В ее основе лежит несколько методов, предполагающих ваше поведение во время разговора.

Не давайте оценку действиям

Вместо оценки техника ненасильственного общения предполагает выражать свои мысли в форме наблюдения. «Когда _____ [событие], я заметил ______ [наблюдение]. Что вы можете сказать по этому поводу?».

Вернемся к примеру с неотправленным отчетом. Вместо негативного «Вы не справились с задачей», NVC предлагает выразить мысли так: «Вы собирались отправить отчет в прошлую пятницу, но я все еще не получил его. Какие-то задержки?». Таким образом вы даете понять, что отчет еще не получен, но не обвиняете напрямую сотрудника, а интересуетесь, что случилось и почему задача не выполнена.

В первые разы использовать NVC может быть сложно, особенно если вы привыкли выражаться по-другому. Наш мозг использует простые и понятные истины, это черное, это белое, это плохо, а это нет. Но в работе с людьми оценочное суждение несет негатив и не позволяет выдать конструктивный фидбэк.

Отделяйте эмоции от мыслей

Люди — эмоциональные существа с потребностями выразить эмоции и быть услышанными. Но зачастую эмоции превалируют над мыслями и затуманивают разум, оказывая влияние на всех, кто их слышит. Вместо того, чтобы понять, что говорит начальник, сотрудник скорее будет считывать его эмоциональный фон. И если руководитель зол, в первую очередь сотрудник обратит внимание на это, а не на сказанные ему слова.

Выражайте потребности более явно

Руководители, как и сотрудники, не умеют читать мысли. То, что вы понимаете вашу потребность, еще не значит, что окружающие тоже ее видят. Поэтому лучший способ обратить внимание на свои потребности — проговорить их. И если вы хотите, допустим, чтобы сотрудник сделал отчет к определенному времени, четко скажите ему, установив сроки сдачи или дедлайн. Это поможет и вам, и ему, во-первых, не запутаться в датах, во-вторых, представить свою задачу и выполнить ее.

Четко разграничивайте просьбы и требования

Требование — та же просьба, только выражается она в более категоричной форме. Например просьба сделать отчет к определенной дате не звучит обязательной к исполнению. Сравните примеры «Прошу сделать отчет к девятому числу» и «Сделайте отчет к девятому числу». Первое ощущается расплывчатым, может к девятому, а может к восьмому, или можно вовсе сдать десятого. Второе — это требование, и оно указывает конкретные сроки, к которым отчет должен быть готов.

В общении с другими людьми слова и даже их постановка очень важна, а также важно то, чтобы вас поняли правильно. Если вы не уверены в том, как донесли мысли до собеседника, обязательно уточните, понял ли он, что и когда нужно сделать.

Будьте лаконичнее

Один из важных пунктов в переговорах лаконичность — умение кратко формулировать свои мысли и требования. Чем длиннее разговор, тем больше рассеивается внимание собеседника. Конечно, не нужно говорить одну фразу и ожидать, что сотрудник или работодатель сразу поймет, что вы имеете в виду. Но и растягивать объяснения на долгие часы не требуется. Чаще всего достаточно 30-50 слов. Перед важными переговорами лучше заранее продумать и отрепетировать речь, если вы не уверены в своих способностях вести разговор интуитивно.

Трудная обратная связь

Чаще всего трудности в обратной связи возникают, когда сотруднику необходимо сказать что-то негативное. Например, он слишком много задерживается на одной задаче, пытаясь довести ее до идеала, и срывает дедлайны. С одной стороны специалист работает хорошо, а с другой — сроки прогорают, но если сотрудник действительно вовлечен в задачи, старается изо всех сил, и руководство видит это, поговорить с ним будет трудно.

Несомненно в первую очередь необходим конструктив, приведение примеров и помощь в том случае, если сотрудник не справляется из-за задания по каким-либо причинам, к примеру, по нехватке опыта.

Вести такие разговоры сложно, поскольку в дело вступает эмпатия, заложенная в каждом человеке. Начальник или лидер команды представляет себя на месте сотрудника и понимает, что критика может негативно сказаться на эмоциональном состоянии подчиненного. Из-за этого разговоры могут откладываться на долгое время в надежде, что со временем все исправится. Но как сотрудник может поправить свои ошибки или улучшить работу, если не получает фидбэк? Ответ прост — никак. Вот поэтому обратная связь настолько важна.

Научиться давать конструктивную обратную связь действительно сложно, но это не только повысит работоспособность отдельного специалиста или отдела, а заодно и создаст тесную связь с вашей командой. Умение правильно излагать мысли и не давать оценки действиям — ключ к взаимопониманию между работодателями, сотрудниками и коллегами.